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超業拜訪客戶有SOP!這樣做準備,客戶拜訪才有效

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保險業務員艾琳每天勤跑客戶,業績卻不見起色。翻開她的行程表,「15:00在台北東區拜訪A客戶、16:30趕到板橋幫B客戶蒐集理賠資料、17:30回到位於東區的辦公室整理C客戶檔案,之後要再回到板橋送D客戶的年節禮物」,根本就像「折返跑」,勞心又勞力。

南山人壽順立通訊處區經理王星燁表示,這是很多業務都可能犯的錯誤:不懂得安排行程、留下緩衝時間,導致時間被沒有生產力的行程塞滿,最終一事無成。

然而,「銷售,在你還沒跟客戶見面之前就開始了。」因此,事前規畫行程、過程蒐集資訊、事後管理客戶清單這3個拜訪客戶的環節,缺一不可,只要確實照做,加上對產品的了解與專業,基本上每次銷售都能收到一定效果。可惜許多人往往忽略事前與事後的重要性,讓商談的效果失去大半,自然無法成交。

「劇本好,就不嫌招式老。」王星燁形容,每次拜訪、銷售都像是一齣好戲,只要每個細節都做了精心安排,觀眾(客戶)也會願意為你的努力埋單。

1. 事前規畫行程:「客戶分組」提升每日拜訪率

南山人壽一般希望業務「一天三訪」(一天至少拜訪3個客戶),王星燁則希望自己的團隊都能做到一天七到八訪,以提高成交率。

要在短時間內拜訪最大數量的客戶,就得從客戶資料分級、分類開始,「最親近熟識者為A型、其次為B型與C型,進而按照地區分組,」之後每次去拜訪某個客戶時,就可以在名單中挑選鄰近的客戶,「順道」會面。

「安排拜訪行程,可以在事前提醒自己,也可以事後檢討有沒有做到真正有生產力的安排。」王星燁強調,許多新進業務容易瞎忙,把時間花在文書處理或庶務,常常一個禮拜過去,一張保單都沒簽下,這就是沒有做好行程控管的後遺症。

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2. 蒐集客戶資訊:掌握FORM原則,先交心再交易

好不容易跟客戶見到面了,王星燁說,此時業務的大忌就是「向不對的對象,傳遞無用的訊息」,也就是心急於推銷商品,卻忽略了消費者真正的需求。

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蒐集資訊固然重要,但是一般人對於業務員都會有所防備,所以最好能先拋出自己的訊息,再讓對方回答。例如,「我爸媽最近退休了,常常出去遊山玩水,你爸媽也退休了嗎?」藉由這樣閒聊的方式獲得資訊。

「商品是死的,但銷售是活的。」商談過程中,也可以粗略地劃分客戶的人格特質,有人在意數據、有人看重感情,「用對的方式,做有效溝通」才能達到商談目的。

3. 事後聯繫感情:管理名單,創造下一次成交機會

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在業務世界裡,成功的人各有各的方法,就是沒有一套流程,讓人複製了以後就能變超業。王星燁說,每場銷售都成敗未定,業務應該要轉換心態,「聚焦於客戶需求,而非自己的挫折。」這次推銷失敗,就回過頭來檢討自己的SOP(標準作業程序),看看行程規畫有沒有疏漏、資訊蒐集正不正確、推薦商品是否精準等,確實改正缺失,才能為下次做好萬全準備。

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