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陌生客戶開發︰你沒有害怕的權利

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試想一下,你來到素昧平生的客戶門口,心裡七上八下,不知按下門鈴後,對方知道你是業務員,會不會把你轟出來?進去要跟客戶說什麼?怎樣才能說服一個陌生人買單?一大堆的「如果」和「如何」,讓你簡直沒有推開客戶大門的勇氣,講沒兩句話就想落荒而逃……
對新手業務員來說,最害怕的就是陌生客戶開發,尤其對於習慣「鍵談」而不「健談」的網路世代,要拜訪不認識的人,還要賣商品給他,更是頭皮發麻。因而許多新手會從自己的親朋好友下手,也就是業務圈說的「緣故客戶」開發。


 在熬過新手撞牆期而存活下來的老鳥眼中,沒做過陌生客戶開發,就稱不上是合格的業務員!


勇敢推開大門就是了!


 佳醫健康事業產品行銷部主任鐘基啟回想,自己還是醫療器材新手業務員、第一次跑國防醫學院時,要推開各院所的那道厚重大門,「那種心理壓力,令人喘不過氣來。」鐘基啟說,新手業務員人生歷練少,不知道怎樣在很短時間內和客戶混熟,更大的原因是害怕「被拒絕」,因此剛入行時,難免會出現諸多不適應症。
 接手技嘉筆記型電腦銷售1年,就讓銷售量倍增的盈嘉科技業務處專案經理黃凱君認為,業務新手第一次拜訪客戶被拒絕是正常的,「能成交那才是不正常!」
 勤跑通路賣場的黃凱君說,有時客戶不是故意給你閉門羹,而是真的臨時有事。這時不必急著離開,可以問客戶能否晚點再談,趁著在等候時,觀察店裡在賣什麼、有哪些供應商,或聽聽公司員工說些什麼,從蛛絲馬跡中可蒐集到不少有用情報。
 對於心裡抱著一大堆「如果」或「萬一」的業務員,鐘基啟的經驗是,90%預想的事情通通不會發生!只要做好功課,拜訪客戶時「勇敢推開大門就是了。」

 

倚靠緣故客戶 遲早坐吃山空


 大多數業務員都是從周遭親友推銷起,黃凱君認為,只要有助於建立信心,先從緣故客戶著手也不是壞事,但絕不能老是想依賴緣故客戶。
 「一味倚靠『緣故客戶』,是坐吃山空的想法!」鐘基啟說,很多新手業務員覺得推銷產品給別人,自己會不受歡迎,但正確的心態應該是「我花了很多時間幫你做功課,我是讓你生活和工作更便利的人」,這樣就不會有我是「推銷員」的自卑感,勇敢去敲陌生客戶的門。
 新手業務員最害怕「被拒絕」,資深業務的建議很簡單:被拒絕一次,那就再拜訪一次。曾經6年入選美國百萬圓桌(MDRT)會員,第一個客戶就是陌生人的安聯人壽業務經理丁春媛說,人都是嫌麻煩的,對於陌生人來電或拜訪,總是能免則免,這是人之常情。她的第一家客戶,是安聯人壽軟硬體設備的供應商,頭幾次拜訪時,對方副總經理還教訓她「業務不是這樣做的」、「資料要這樣準備」,但這位副總感受到丁春媛的用心,最後把公司的員工團保業務交給她。


陌生拜訪 先闖過總機這一關


 入行10年,獲獎獎盃可排滿一面牆的遠傳電信企業用戶業務經理王可涵說,第一次拜訪企業客戶,如果沒有做足功課,99%會被總機擋下來。因此,一定要先做好陌生客戶的背景資料調查,如果能直接告訴總機,要找某部門的某某人,直接叫出窗口的職稱,電話接進去的機會就大增。
 不過,即使過了總機這一關,也不見得能直接和客戶通話,有時是客戶外出或開會,更有可能被助理或秘書擋下來。遇到這種情況,丁春媛認為只有「以勤補拙」,多打幾次電話。
黃凱君分析,通常秘書或助理怕被怪罪,接到陌生電話的第一反應就是「先擋再說」,也許打了3次電話都被擋下,但如果再接再厲打第4次電話,對方聽你的聲音也習慣了,而且也會好奇你究竟葫蘆裡賣什麼藥,接進去的機會大很多。

 

介紹完產品 就無話可說…

 
 拜訪陌生客戶最尷尬的狀況,就是介紹完產品後,便無話可說陷入沈默。這是業務新手除了「被拒絕」外,另一件寢食難安的事情。
 對於這種窘境,鐘基啟的訣竅是「在最短時間內與對方產生連結」。既然是業務主動求見客戶,所以客戶是不會主動和業務攀談的,問題是,有人不到2分鐘就把商品資料講完,接下來就不知要說什麼了。
 「業務員不只要記住客戶,也要讓客戶記住你,」鐘基啟認為,業務員要設法與客戶產生連結,像是居住地點、星座、興趣等軟性題材,都是比較容易切入的話題,也是能與客戶產生連結的點,之後再順勢將話題延伸到商品。
 像他剛出道跑國防醫學院時,事前一定會蒐集所要拜訪教授的背景資料,像是教授發表過哪些論文,在拜訪時適時地向教授請教,不過千萬不要把自己弄得像專家,而是要讓客戶感覺他是專家,例如請問教授的研究主題,或是請教客戶未來產品發展方向。只要客戶肯開口,這一講至少10分鐘,不僅客戶會對你印象深刻,客戶的部屬發現你比其他業務員待得時間都久,「下次來訪也會對你另眼相看的。」


你是來幫忙解決麻煩問題的


 一般消費者不喜歡麻煩,企業客戶更不喜歡,通常掌管企業採購的,不是行政就是總務,大家都是領固定薪的,多一事不如少一事,因此黃凱君在做陌生客戶拜訪時,一定會設身處地去想,自己能提供對方什麼幫助?例如,先前她做過洋酒商保樂力加的中區業務,率先開發出汽車旅館的紅酒市場,第一次拜訪時,客戶聊到行銷問題,第二次她帶著專為對方規劃的行銷方案上門拜訪,結果這個約很快就簽下來。
 鐘基啟為了開發糖尿病等慢性病患市場,則是找上衛生所的衛教師。衛教師需要照顧轄區內的慢性病患,但卻缺乏預算,因此鐘基啟提出衛教課程的計畫,以行銷手法吸引病患前來聽講,只要內容不要過於商業化,衛教師是不會排斥的。這樣的合作方式,既減輕客戶(衛教師)的工作量,年度績效又好看,甚至長官來視察時,衛生所也安排鐘基啟在台上上課。在口碑相傳下,鐘基啟創下一年在各地衛生所演講上百場的記錄,蒐集到寶貴的慢性病患名單。


就算沒談成 也增加一個人脈


 拜訪陌生客戶其實沒有想像那麼難。新手業務員剛入行,陌生拜訪是在累積人脈,不要因第一次沒談成,就將對方列為拒絕往來戶。「其實,就算第一次拜訪陌生客戶被趕出來,你又有什麼損失呢?」鐘基啟說,這麼多前輩都有被趕出來的經驗,新手業務員被趕出來也是再正常不過的。只要拋掉得失心,自然能度過撞牆期,朝傑出業務員的道路前進。

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